D’après le rapport 2021 de l’Union Internationale des Télécommunications (UIT) sur la connectivité numérique dans le monde, un tiers (33%) de la population dans la région Afrique (hors Etats arabes du continent) utilise Internet et le Congo en fait partie. Nous avons donc une population au Congo, de plus en plus connectée qui souhaite une digitalisation de plusieurs services publics et privées. Qu’en est-il de la digitalisation des banques congolaises ?
L’essor du numérique au Congo, s’accompagne aujourd’hui en effet d’un changement de comportement des consommateurs, ce qui devrait normalement contraindre les banques congolaises à évoluer pour s’adapter. Or à ce jour, très peu de banques congolaises ont réussies le pari de la digitalisation de leurs services et ce malgré les nombreuses conférences, ateliers et actions du gouvernement par l’entremise du Ministère des Postes & Télécommunication en Charge de l’économie numérique que l’on voit au Congo. Même le salon OSIANE, plus grand évènement technologique en Afrique Centrale et organisé au Congo, n’y change rien. Les banques congolaises peines à se digitaliser.
C’est un fait, l’utilisation massive d’Internet et l’utilisation croissante des Smartphones impactent considérablement sur de nombreux secteurs d’activité au Congo. Continuant d’ignoré les conséquences de la digitalisation sur leurs services, il serait temps que les banques traditionnelles congolaises commencent à s’interroger, car cela est d’un enjeu à la fois économique, mais aussi de compétitivité régionale.
Quel investisseur de nos jours, peut accepter de venir investir dans un pays, où il est impossible d’effectuer des transactions à distance, depuis son smartphone ou son ordinateur ? Où il faut se rendre obligatoirement dans une agence bancaire, avec un service client qui laisse à désirer ?
Les attentes des congolais envers leurs banques à l’ère du numérique
Un autre fait, c’est que les congolais, ne sont pas satisfaits des services rendus dans les différents agences leurs banques. Lenteur, service client désagréable, fraudes, tels sont les plaintes des congolais envers leurs banques. Ainsi donc, ils sont nombreux à demander une digitalisation des services clients des différentes banques et ces demandes peuvent subdiviser en quatre grands axes : la digitalisation de l’offre, la relation client en ligne, la complétude du parcours emprunteur, et la simplicité du parcours.
Ces critères permettent ainsi d’évaluer la digitalisation des banques, tout en gardant en tête la finalité de cette évolution : le bien-être de l’utilisateur, qu’il s’agisse de l’emprunteur ou des conseillers bancaires. Le but est en effet d’enrichir l’expérience du client et d’amener un supplément de transparence, pas uniquement de créer de nouvelles pratiques.
Les demandes sont claires de la part des clients concernant la digitalisation des établissements bancaires. La majeure partie de ces critères ne sont d’ailleurs pas forcément spécifiques au secteur de la finance.
Les congolais recherchent ainsi avant tout des parcours simples, qui leur permettent de naviguer en toute autonomie. Y est donc associée la réactivité du conseiller grâce à ces nouveaux outils : lorsque l’utilisateur a besoin de se tourner vers son conseiller, il est alors particulièrement sensible à la plus-value apportée par le numérique dans la fluidité des échanges.
Autres points essentiels : la transparence et la confiance. Transparence, parce que le digital doit permettre à l’emprunteur d’avoir une meilleure visibilité sur la totalité de son parcours. Et confiance, parce que les documents à fournir pour un emprunt immobilier sont sensibles : l’utilisateur a donc besoin de sentir que ses données sont protégées par l’établissement bancaire.
Enfin, les congolais comptent sur le digital pour améliorer les services offerts par les banques, qu’il s’agisse de la qualité des offres ou des conseils prodigués par leur conseiller. Le but étant de rendre de moins en moins en agence.
Quelques banques congolaises se distinguent
Les résultats de l’étude menée par notre rédaction ont ainsi permis de catégoriser les banques en 4 grands types.
4 grands groupes de banques qui se distinguent
Cette typologie est le résultat du croisement de deux critères, le niveau de digitalisation bancaire et la qualité de l’expérience emprunteur en ligne.
Par ordre de digitalisation, nous avons donc :
- les offres combinées complètes
- les offres « tout en ligne »
- la digitalisation en cours
- la digitalisation peu mature
Certaines banques se distinguent car elles proposent un parcours 100% en ligne
Numéro 1 : UBA Congo
Il s’agit de la banque qui propose qui propose des des offres combinées complètes, c’est-à-dire qu’elle présentent à la fois un parcours digital pensé pour le client, et les avantages de la banque physique. On parle ici d’un des meilleurs banques installées au Congo.
Le service est alors complet : qualité de service et fonctionnalités (simulation sur mobile, signature électronique etc) se rejoignent pour proposer aux utilisateurs la meilleure expérience digitale pour leur emprunt. Avec Léo, son banquier virtuel, permettant à tout client de gérer son compte bancaire depuis Messenger ou WhatsApp, UBA Congo a été la première banque Congolaise, à investir tôt dans la digitalisation de ses services, et les effets se sont vus de manière importante. De nombreux congolais ont souscrits et continuent à souscrire aux offres et services de cette banque qui est sans doute, le meilleur établissement banquier et financier au Congo, en plus d’un service client client dans les différentes agences.
D’autres banques congolaises offrent également des services digitalisés à leurs clients, mais le service n’est pas complet comme chez UBA. Il s’agit de : La société Générale du Congo, ECOBANK CONGO et CREDIT DU CONGO.
Il faut le rappeler, que la plupart de ses banques congolaises, ayant entamer leur transformation digitale en offrant des services digitaux aux clients, sont des sociétés appartenant à des capitaux étrangers managés par des étrangers, d’où cette capacité à innover et à s’adapter à nouvelles habitudes des consommateurs.
Les banques comme, La Banque Postale (Société étatique) la MUCODEC (établissement financier congolais), BGFI Bank (Banque sous régionale, créée et dirigée par des investisseurs Congolais, Gabonais, Camerounais), sont des banques qui se trouvent dans la catégorie « digitalisation peu matures« , parce que mise à part le développement de quelques applications mobiles à destination de leur client, le parcours digital complet laisse à désirer auprès de ces banques. Rien est fait en mettant l’utilisateur final au centre des projets de digitalisation. Or, de nos jours, lorsqu’une entreprise se lance dans un projet de digitalisation, il lui est demandée de penser en premier à l’Expérience Utilisateur (UX User Centrix).
En plu, la plupart de ces banques ne sont même pas dotées de département de « Recherche & Innovation » ou ne sont pas accompagner des experts en transformation digitale. Qui peut me confirmer, que la Banque Postale du Congo, la MUCODEC, ou en BGFI BANK, ont en leur sein des Responsable de la Transformation Digitale et Innovation ? Ou encore, des Départements d’Innovation & de Transformation Digitale ? C’est pour dire combien, nos banques et pas que, les entreprises congolaises en générale sont en retard sur les évolutions du monde, freinant ainsi leur compétitivité d’un point de vue nationale et régionale.
Il est temps que certaines banques congolaises prennent conscience du retard qu’elles ont dans leur transformation digitale et qu’elles sachent que plus les usagers congolais auront accès à internet, plus ils seront exigeants envers leurs banques pour avoir des services de plus en plus digitaux. Pourquoi resterais-je dans une banque, qui pour effectuer une transaction bancaire, je devrais me rendre dans une de ses agences, pour un service client médiocre et une attente interminable ? Alors qu’a coté, j’ai une autre banque ( UBA CONGO, ECOBANK, SOCIETE GENERALE DU CONGO) qui m’offre un parcours digitalisé et un service client haut de gamme.
A bon entendeur….